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アメリカでのクレーム方法、ポッドキャストを聞いていて思うこと This American Life

前にもチラリと書いたことがあるけれど、娘を迎えに行く車の中ではポッドキャストを聞くことにしている。なかなか面白い番組にあたるまでは大変なのだけれど、itune のトップチャートにも入っている This American Life はトピックによっては当たりはずれがある気がするが、My Podcast に登録している。

娘の学校へは車で10分ちょっとの距離なので、一時間のプログラムを2,3日かけて聞くことになる。

今回のお題は、"#253: The Middle of Nowhere" というもの。

アメリカで暮らしたことがある人なら、だれもが一度は経験しているであろう、カスタマーサービスのたらい回しについて。

社員教育とサービスが行き届いた日本で暮らす方には想像もつかない世界、それがアメリカのカスタマーサービス。

名づけて、ザ・アメリカン生き地獄。 

こんなこと、よくありますという、生き地獄の一例。

-- 何十分、何時間と待たされた後に電話を切られる (頻度 低いがある)

-- 適当な答えをされて、それを信じていたら、全くそれが反映されておらず、またクレームを入れることになる (頻度 ほぼ毎回と覚悟しておいたほうがよい)

-- 私では処理できないから、と次から次の部署に転送される (頻度 やや高め、クレーム内容にもよる)

-- やる気の無い応答 既に声にやる気がない・・ (頻度 高い)


私が今までアメリカで暮らしてきて、嫌な思いをしたところ

-- IRS (Internal Revenue Service 国の機関です。税金を納めるところ)
-- USCIS (国の機関。移民局。)
-- AT&T (電話会社)
-- Adobe (ソフトウェア会社 サポートはインドで行われているらしいが、サポートにならない内容)

とってもよい対応の会社

Dyson (本当に対応がよい)
Philips, Sonicare (歯ブラシのサポート)
CapitalOne (何年も使用している銀行、これまで嫌な経験をしたことがない)
Target (最近始まった付き合いだが、今のところいい感じ)

対応のよい会社というのは、やはり会社のイメージも良い。
ここまでアメリカのカスタマーサービスの質に差があると、高価なものを売っていたとしても、クレームにかかる時間や労力を考えたら、そちらに決めようと思う人も多いと思う。

こういう流れがあると、変わってくるのかな。。。 
そう願いたい。

最近の私の生き地獄はローカルのベンダーとのやりとり。(最近の・・・ってつけないといけないくらい、本当によくあるのよ。)

それはもう3年半も前の話。
オバマケアのお陰で搾乳機が無料で(保険がカバーしてくれる)もらえると聞いて、必要になるかもしれないから・・と注文したのがはじまり。今思えば、ただより高いものはないのだよ。。。

先に起こりうる問題を避けるべく、ここで大事な下調べをしておく。

1. 自分の保険会社に電話して、本当に無料でもらえるのか確認する。そのときに、どこで買えば保険がきっちりカバーするのかも確認する。
2.保険会社に言われたベンダーに電話して、#1で行った作業を同じように繰り返す。保険でカバーされるか、そこのお店は私の保険に対応しているか・・・

この二つが終了した時点で、初めて注文とあいなる。

無事に、アマゾンで$70で売っているポンプを$500くらいの金額で保険経由で手に入れる。

さてさて・・・ 娘はおっぱい上手な赤ちゃんだったので、搾乳機は一度も使わないまま、ドネーションへ。

搾乳機をもらったことも忘れた1年後、請求書が届くようになった。
何も考えずに、いわれたとおり$50の支払いをしておいた。もしかしたら、負担金があったのかな・・・程度の気持ちで。

その次の月もまた同じ請求書が届いた。おかしいな・・・と思ったので、請求書が来た会社に連絡すると、年配のおばちゃんが出てきて、「支払いがされていないことがわかったから、払うように」とのこと。いろいろと聞いても、「最近仕事に就いたばかりで・・・」を繰り返すので、とりあえず電話を切り、保険会社に電話する。

保険会社のエージェントの話では、このクレームは既に支払いが終了しているので、私は支払う必要はない。とのこと。

また、ベンダーに電話すると、「そんな話はしらない」との話。今なら、$250を払えばすべてチャラにしてやる、という。(は?) 

私はひきさがらない。

その後も、年配のおばちゃん、そのおばちゃんの上司とやりとりをして、私がいろんな書類を送りつけて、ぐーの根もでなくなると、電話にも応対しないし、返事がなくなった。

それから、また1年たち、また請求書が届いた。この時点でもう娘は3歳くらいになっていた。(マジか?) また同じように電話をし、今度は郵送とファックスで前に送った内容の文書を送付した。また返事が無くなる。

で、今年の2月にまた請求書が届いた。(おいおい)
今度の担当者は、これまでの人よりもだいぶましで、状況を説明すると、早い時点で理解をして、クレームをすべてクリアにしてくれた。いけそうだと思ったので、一度払ってしまった$50の払い戻しをお願いした。もちろん彼女は快く処理を受け入れてくれた。

払い戻しは彼女のボス(たぶんこいつが生き地獄の大ボス)しか処理できないらしく、その人からの払い戻しをまって、1ヶ月。なにも音沙汰がないので、またメールしてみた。またもう少しまって、連絡。その繰り返し。

ああじゃない、こうじゃないの末、6月に実際にチェックが届いたときには、驚いたくらい。

悪い会社に捕まると本当に恐ろしい地獄をみることになる。
面倒くさがりやの人だったらとっくに諦めているだろうが、私はこういう会社に$50も私のお金を簡単にあげてやるつもりはない。
地獄の底までお付き合いする覚悟はとっくにできてるのさ。

こういう生き地獄系の会社の場合は、とにかく記録と文書がものをいう。電話した日付、時間、話した人の名前、内容、すべてをメモしておく。送られてきた文書や送ったものもすべてとっておくこと。これが大切。

生き地獄ベンダーではあまり通用しないかもしれないが、私が普段から心得ているクレームをいれるときのマナー。

「話している相手は何も悪いことをしていない」というのを念頭に話すこと。

こちらがプリプリしてたら、助けようと思う気持ちも無くなるもんだ。こちらは常にナイスに、お願いするという姿勢を忘れない。ここも日本とは違うところ。文句を強くいえばなんとかなる日本とは違って、アメリカは担当者と仲良くなるほうが特な事が多い。

なんというか・・・私の正義感がうずくこういうクレーム処理、すんごいストレス溜まるのですが、世の中のために??? 屈しるわけにはいかないのですよ!

あ~、こういう時に、日本が恋しくなる。

2016年07月07日 アメリカ お役立ち情報 トラックバック:0 コメント:4

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オーストラリアもかなり一緒です!!
特にWAは田舎なこともあって、CSは最低レベル...
それでもパートナーの暮らすメルボルンはオーストラリアとは
思えないくらいちゃんとしてる気がします。

以前仕事で政府の機関に電話した時、1回の電話で8人にたらい回しにされ
この英語が苦手な私が8回も同じこと説明しましたからね。
ほんと普通に意地悪されてるのかと思いました。

あと「あなたのせいではないのだけどね..」って付ける事も大切。
それも一緒ですね~~。そうしないと私じゃないわ!!って
とても冷たい態度されちゃうから。。
日本のCSとかって本当に素晴らしいですよね~~。

2016年07月09日 kate URL 編集

おおお、読んでるだけで気が遠くなるレベル・・・
私も絶対に諦めないタイプだわw
一度楽天で買った物が欠陥商品で、お店に連絡したら返品期間が過ぎてるからダメの一点張り。消費者センターに電話して法律上の問題点を全部メモってお店に交渉したら即返品できたというw
主婦舐めんな!と思った私ですww

話と常識が伝わらない人と話すのって大変だけど、確かに
>「話している相手は何も悪いことをしていない」
って大切な事かも!
私も実行しよう!(ついつい電話口の人に怒っちゃう)

2016年07月10日 美猫 URL 編集

ひゃぁ~、オーストラリアまで・・やられていたか・・・。もう世界に蔓延中ですな。
でも、どうしてメルボルンはOKなんでしょ?

オーストラリアもアメリカも駄目・・・ってことは、これはもしや、イギリス文化?

2016年07月11日 たいちゃん URL 編集

なに?日本でも?

でも、日本ってルールに厳しいですよね。
アメリカに住んでいると、何でもルーズ?なので、日本に帰省すると、そこはちょっとストレスになってしまいます。(いいとこどりやな・・・)

でも、欠陥商品と返品期間を結びつけるのは違うよなぁ。。
消費者センターとか、まともなところが助けてくれる日本は、やっぱり素晴らしい!

2016年07月11日 たいちゃん URL 編集












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